Suhted klienditeeninduses ja toimetulek keeruliste klientidega

Koolituse tutvustus:

Keegi ei kahtle heade kliendisuhete tähtsuses. Parimad kliendisuhted ei tähenda seda, et klient on kuningas, vaid seda, et klient on partner, kellega ollakse mõlemale poolele rahuldustpakkuvas ja vastastikku kasulikus suhtes. Antud koolituse eesmärgiks ongi koolitusel osalejate suhtlemisoskuste tõstmine paremate kliendisuhete loomise nimel. Lisaks õpitakse toime tulema keeruliste klientidega ning arendatakse loovust, mis võimaldab toime tulla konfliktsituatsioonide ja eriliste olukordadega.

Koolitus on suunatud kõikidele töötajatele, kes puutuvad oma töös otseselt või kaudselt kokku klientidega, kas vahetult klienditeeninduses või siis näiteks müügitöös. Koolitusel osalejad saavad kaasa õppematerjalid, kus on käsitletud peamised teooriaküsimused.

Koolitusel käsitletavad teemad:

  • Heade kliendisuhete olemus
  • Emotsionaalsete kompetentside roll suhtlemisel klientidega
  • Partneritaju olulisus ja mehhanismid
  • Kliendi kuulamine – aktiivse kuulamise võtted, küsimine ja peegeldamine
  • Informatsioonivahetus klienditeeninduses – täpse sõnumi koostamine ja edastamine, sõnumi seos rääkijaga
  • Arusaamatuste ja reklamatsioonide lahendamine
  • Konfliktid teenindussfääris ja nendest hoidumise võimalused
  • Keerulised kliendisuhted, “rasked” kliendid, toimetulek nendega
  • Läbirääkimine kui konflikti lahendamise moodus
  • Võitja-võitja mudel kliendisuhetes

Koolituse tulemusena osaleja:

  • osalejad mõistavad heade kliendisuhete olemust ja vajalikkust
  • oskavad valida kohast suhtlemisstiili erinevate klientidega
  • suudavad täpsemalt märgata ja analüüsida enese ja klientide käitumise detaile ning valida mõjusamaid suhete juhtimise viise
  • väheneb suhete reguleerimisele kuluv aeg ja paraneb kontakt suhtluspartneritega
  • õpitakse tulemuslikult lahendama arusaamatusi
  • tullakse edukalt toime erinevate kliendisuhetega

Koolitusmeetodid:

Metoodikas tuginetakse suhtlemispsühholoogiale, kehtestava käitumise teooriale, mina-tasandite käsitlusele, õppimisel lähtutakse õppijate tugevate külgede välja toomisest ja annete avastamisest. Lisaks loengule pakutakse erinevaid aktiivõppe vorme, kus teoreetilised teadmised talletuvad praktiliste harjutuste ja treeninguga. Kasutatakse mitmesuguseid metoodilisi lahendusi: individuaalsed harjutused, rühmatööd, juhtumi analüüs, soovi korral videotagasiside.

Soovitatav kestvus:

8 – 16 akadeemilist tundi. 16 tunni (ehk 2 päeva) puhul on aktiivõppe osakaal suurem.


© 2018 Jaana Susanna Liigand-Juhkam – koolitus ja konsultatsioonid Koolitusteemad Konsultatsioon ja nõustamine Jaana Susanna Liigand-Juhkam Kontakt