21.sajandiks oli turundus läbinud 3 suurt arenguetappi – toote turundus, teenuse turundus ja suhteturundus. Suhteturundus tähendab seda, et toodete ja teenuste küllus ja sarnasus on põhirõhu ettevõtluses ja organisatsioonides laiemalt pannud suhete kvaliteedile. Teisisõnu võib öelda, et suhe on peamine kaup turul. See on toonud kaasa kaks olulist küsimust – millised on head suhted ja kes on hea suhtleja.
Suhtlemispsühholoogias on jõutud järeldusele, et teise inimese vajadusi arvestavad, kahepoolsele kasule orienteeritud suhted on partnerlussuhted. Partnerlussuhe tähendab kahepoolset võrdsust, teineteise tunnustamist, arusaama, et kumbki pool pole tähtsam. Partnerlussuhe tähendab partneri mõistmist, temast arusaamist, tema vajaduste ja soovide aktsepteerimist. Partnerlussuhe tugineb järgnevale kuuele printsiibile:
• Kumbki meist pole tähtsam. Kummalgi poolel pole teise üle võimu ning otsusteni jõutakse läbi arutelu ning kahepoolse kasu printsiibi arvestamist.
• Me austame teineteist. Austus on eelkõige seotud tunnistamisega, et teisel poolel on õigus oma seisukohale, väärtustele ja maailmavaatele. Kui ta on inimene, kellega ma olen suhetes, väärib ta austust.
• Oleme teise suhtes tähelepanelik. Näiteks väga edukate müügiinimeste edu saladus on olnud väga lihtne, nad on olnud lihtsalt tähelepanelikud inimeste suhtes ning märganud nende vajadusi.
• Me kuulame oma partnerit. See on hinnanguvaba suhtumine räägitusse ja tahe kuulata lõpuni, isegi kui seisukohad on erinevad, samuti valmisolek muuta oma seisukohti, kui partneri esitatud argumendid on veenvad.
• Tunnustame teda. Tunnustamine väljendub selles, et me ei võta midagi enesestmõistetavalt, vaid märkame tehtut ja oleme valmis hästi tehtud tegude eest partnerit kiitma.
• Proovime teda mõista. Mõistmine eeldab oskust asetada end tema positsioonile ning seeläbi vaadata maailma tema silmade kaudu.
Kaasaegne infoühiskond nõuab meilt oluliselt rohkem kui varasemad ühiskonnad. Ta ei oota meilt mitte ainult head tööd, vaid tööle pühendumist ja sisemist motivatsiooni ja loovust. Kõige selle eelduseks on oskus suhelda, head töösuhted ja kahtlemata ka oskus olla iseendaga heades suhetes ning ennekõike teha head meeskonnatööd.
Definitsiooni järgi on suhtlemine inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine. Suhete jaluleseadmisel püütakse oma suhtlemispartnereid mõjutada endale sobivas suunas. Seega pole suhtlemine ainult info edastamine ja vastuvõtt, vaid ka vastastikune mõjustamine. Informatsiooniks võivad olla teated, ideed, faktid, hinnangud, mõtted, tunded. Suhtlemise käigus annab inimene oma ideede, arvamuste ja seisukohtade näol teisele inimesele üle mingit teavet eesmärgiga panna vastuvõtja aru saama edastatava teabe sisust. Seega määrab suhtlemine sisu see, kas vastuvõtja saab sellest aru või mitte. Seetõttu tuleb arvesse võtta osapoolte tundeid, taotlusi ja võimet mõista.
Suhtlemise mõistmiseks eristatakse nelja tasandit, mis näitavad, kes osalevad teabe vahetamises, tajus ja mõjutamises. Isikusisene suhtlemine avaldub sisekõnes, mille tulemusel kujunevad minapilt ja suhted teiste inimestega. Isikutevaheline suhtlemine seisneb kahe inimese teabe vahetamises, teineteise tajumises ja mõjutamises. Suhtlemist grupis iseloomustab suhtlemise eri komponentide grupis avaldumine. See seondub eelkõige grupidünaamika probleemidega, normide ja rollide jaotusega grupis. Suhtlemine organisatsioonis tähendab niihästi allüksuste vahelist suhtlemist kui ka suhtlemist organisatsioonis kui terviklikus süsteemis. Organisatsioonis toimuv suhtlemine hõlmab ka kõiki eelnevaid tasandeid.
Oma teadete edastamiseks ja vastuvõtmiseks kasutavad inimesed tavaliselt verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid. Igapäevases elus neid sageli ei teadvustata. Suhtlemisvahendite kirjeldamine aitab mõista, kui nüansirikkad on inimestevahelised kontaktid ning kui suur osa võib olla silmsidemel või liigutusel.
Kuna väljendusliigutused vastavad inimese hingeseisundile ja väljendavad ausalt ja siiralt tema elamusi ja tegelikke mõtteid, on kehakeele ja miimika jälgimine suhtlemisel väga oluline. See võimaldab inimesi paremini tundma ja mõistma õppida ning paremini orienteeruda keerulistes ja rasketes suhtlemissituatsioonides. Inimese kehahoiakust, kõnnakust, näoilmest, pilgukeelest ja teistest mitteverbaalsetest suhtlemisvahenditest välja lugeda väga palju huvitavat ja vajalikku informatsiooni, kuid see nõuab vaatlemisoskust.
Eduka suhtlemise saavutamiseks peab silmas pidama, et sõnumil on teatud struktuur. Sõnum koosneb 4-st komponendist, mis on järgmised:
Esimene on SISU komponent – seda väljendatakse tavaliselt verbaalselt, sõnadega.
Teine oluline osa on MINA komponent – ehk, kes on sõnumi rääkija. Kuulaja võtab selle info vastu visuaalselt.
Kolmas, ehk SUHTE komponent – see väljendub tunnetes, mida tuntakse teise osapoole suhtes.
Neljas, ÜLESKUTSE e. MÕJU komponent väljendab rääkija soovi või eesmärki, milleni rääkija soovib jõuda, kui ka seda kuivõrd ta on oma sõnades veendunud.
Suhtlemisel on 3 osa: Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine, suhtlemispartneri ja situatsiooni tajumine ning suhtlemispartneri mõjutamine. Suhtlemine koosneb kolmest põhilisest etapist, milleks on psühholoogilise kontakti loomine, põhiteate vahetamine ja suhtlemisakti lõpetamine.
Suhtlemine algab tunduvalt varem, kui lausutakse esimene sõna: kõigepealt toimub sisekõnelt iseendaga ümberlülitumine partnerile. Psühholoogiline kontakt on loodud, kui mõlemad partnerid on veendunud, et tema partner on asunud temaga suhtlema. Kontakt luuakse mitteverbaalsete suhtlemisvahenditega: pilgu suund, pea asend, näoväljendus, distantsi vähendamine jm. Kui pole raskendavaid asjaolusid, toimub kontakti loomine sekundi murdosa jooksul.
Põhiteate edastamise käigus peaks toimuma probleemi vastu huvi äratamine, vastastikuse usalduse õhkkonna loomine ning sisendamis- ja veenmismeetodite kasutamine. Kuna tänapäeva kõige defitsiitsem ressurss on aeg, tuleks oma teade maksimaalselt kokku suruda ning väljendada end lühidalt ja selgelt. Tähelepanu tuleks pöörata neljale faktorile. Need on teate sisukus ja tihedus, keelekasutuse lihtsus ja väljenduse emotsionaalsus. Sisukas teade sisaldab ainult olulist infot, on asjatundlik, konkreetne, selge sisuga ja tõene. Viidata tuleks ka infoallikatele ja nende usaldusväärsusele. Kasutada tuleks lihtsais, paraja pikkusega lauseid ja vältida keerukate võõrsõnade kasutamist. Mõtteid tuleks loogiliselt seostada ja oluline ebaolulisest eristada. Mõjusam on isikupärane ja ilmekas väljenduslaad.
Suhtlemise lõpetamine toimub psühholoogilise kontakti katkestamisega. See nõuab ettevalmistust kahel tasandil: sõnalisel tasandil ja mitteverbaalsel tasandil. Sõnalisel tasandil tuleks teha kokkuvõte, kus peegeldub kõige olulisem. Mitteverbaalsel tasandil toimub keha ärapööramine, intonatsiooni langus, pilgu ärapööramine mingile suhtlusevälisele objektile jm. See etapp kestab sekundeid või isegi minuteid. Tüüpiliseks suhtlemisveaks on esimese ja kolmanda etapi alahindamine: nähakse ja täiustatakse ainult teist etappi.
Olenemata suhtlemise konkreetsest kontekstist ja kogemustest, mõjutab teabe vahendamise protsessi alati kolm tegurit, mida võime kutsuda suhtlemise põhiaksioomideks. Need 3 aksioomi on järgmised:
• Tähendus on inimestes, mitte sõnades: tähendus tekib sõnadele siis, kui neid kasutab konkreetne inimene. Sõnadel on palju erinevaid tähendusi.
• Suhtlemine ei ole täiuslik: ebatäiuslikkus on tihedalt seotud müraga, mille hulka kuulub ka tähenduse mõju. Müra võib teabe edastaja seisukohast olla nii sisemine kui väline.
• Suhtlemine on pöördumatu ja kordumatu protsess: ta toimub alati teatud tingimustes, teatud ajahetkel, seda pole võimalik peatada. Isegi mingist hetkest videosalvestuse vaatamine ei muuda suhtlemist korratavaks, sest aja jooksul saavad inimesed uut teavet ja muutuvad koos sellega.
Iga aksioom on otseselt seotud teatud suhtlemistehnikatega. Näiteks esimene aksioom viib meid küsimise ja peegeldustehnikani. Küsimine võimaldab meil teada saada, kuidas sai kuulaja meist aru.
Head suhted on ka eetilised suhted. Suhete eetika tähendab teise austamist ja suhtumist, et teisel on õigus teistsugusele arvamusele. See tähendab manipulatsiooni ja demagoogia mitte kasutamist. Suhete eetika aluseks on põhimõte, et kumbki pool ei tohiks olla teise poolt ära kasutatud.
Kui vastata küsimusele, kes on hea suhtleja, siis võiks vastata Warren Bennis’e sõnadega. Oma raamatus “Managing the Dream”, toob ta välja 4 olulist kompetentsi, mis tagavad edu suhetes, juhtimises ja erialases tegevuses. Need 4 erilist oskust on tähelepanu juhtimine (on ise tähelepanelik ja suudab partneri tähelepanu olulisele suunata), tähenduste juhtimine (suudab vestluse kaudu jõuda ühesuguste tähendusteni ja teineteisemõistmiseni), usalduse juhtimine (on siiras ja aus) ja enesejuhtimine (suudab juhtida oma tundeid ja valitseda ennast).
Anu Virovere, Jaana Liigand, 2009