Meelierutav teema, kuidas saada teine ilmakodanik sinuga kaasa mängima, on jällegi üles võetud ja vallutab Londoni raamatumüügi edetabelite tippe. Seekord käsitleb oma nägemust teemast James Borg, kes on psühholoog, ärikonsultant ja treener.
Juba esimeste peatükkide juures tuleb meil tõdeda, et kõik on lihtsam kui me arvame. Ja tegelikult ongi see nii, inimeste veenmise kunst kattub üsna üksikasjalikult lihtsalt heade suhete loomise ja hoidmise taktikatega, millest kirjutavad arvukad suhtlemisõpikud ning mida on võimalik harjutada näiteks suhtlemiskoolitustel. Seda on ilmselt taibanud või koguni taotlenud ka autor ning täiendanud oma raamatut omapärase lisandiga, nimelt leiab lugeja iga peatüki lõpus täitmiseks lünktesti, umbes nagu põhikooli töövihikus, kus on võimalik testida peatükist ammutatud teadmiste hulka. Ja muidugi on raamatu lõpus ära toodud ka õiged vastused.
On väga võimalik, et see lihtsus ongi üks probleem, miks neid tehnikaid, võtteid ja hoiakuid ikkagi nii vähe kasutatakse. Tundub lihtne, järelikult oskan seda niikuinii ja ei pea eraldi tähelepanu pöörama? Tundub tuttav?
Ühesõnaga, vaatame siinkohal veelkord üle paljudele juba tuttavad seisukohad, kuidas inimestele mõju avaldada, nendega koostööd teha, neile oma kaupu-teenuseid müüa, uut töökohta saada, palgakõrgendust välja rääkida või lihtsalt neid juhtida.
Kõigepealt julgustab raamat lugejat, et teiste inimeste mõjutamise ja veenmise kunst on täiel määral õpitav ehk siis kättesaadav igale inimesele. Mingeid kaasasündinud üleloomulikke võimeid vaja ei ole, peab omama vaid siirast soovi inimestega suhelda. Veenmise valem kõlab järgmiselt: VEENMINE = EMPAATIA + SIIRUS.
Veenmise juures mängib olulist rolli kehakeel. Kui sõnumi sisuline külg ja viis, kuidas teda esitatakse, erinevad üksteisest, kaldub vastuvõtja rohkem uskuma kehakeelt, visuaalset külge. Autor tsiteerib Albert Mehrabiani – 93% sõnumi mõjust on mitteverbaalne (55% see, mida sa näed, 38% see, mida sa kuuled), 7% verbaalne (öeldud sõnade tähendus). Ühesõnaga, siirad, südamest öeldud sõnad on need, mida usutakse. Kui me ei ole siirad, veab kehakeel meid alt.
Kui me oleme õnnelikud ja meil on hea olla, on see meie näost näha. Aga kui me läheme ärikohtumisele, ajame „tõsiseid“ asju, oleme natuke pinges? Igal juhul tuleks naeratada, see ei maksa meile midagi ja võib osutuda väga tulusaks investeeringuks. Naeratuse võlujõud seisneb selles, et näoilme mõjutab ka inimese emotsioone. Paremad emotsioonid on aga eeldus paremateks tulemusteks, kuna tunne kipub olema nakkav. Ehk suudame naeratades maha võtta pisut ka teise partneri pingeid.
Olulist tähelepanu tuleb pöörata partneri aktiivsele kuulamisele, ükskõik kui palju korrutatud tõde see ei oleks, ei saa enamus meist sellega hakkama. Kuulamise teeb raskeks asjaolu, et inimene räägib minutis umbes 120-150 sõna, kuid mõttes suudab läbi töötada umbes 600-800 sõna. Seega hakkabki inimene mõtlema kuuldu kõrval ka teiste asjade peale, kuulatav informatsioon on vaid väike osa sellest, mida tema aju tegelikult läbi töötada võiks. See nähtus sunnib meid ka teise juttu katkestama ja teise lauseid lõpetama. Selle asemel võiks äsjakirjeldatud asjaolu rohkem teadvustada ja vahele segamise asemel harjutada parafraseerimist, ehk peale teise inimese ära kuulamist tema mõtete kokkuvõtlikku ümbersõnastamist. Seda selleks, et veenduda, kas teise sõnumit mõisteti õigesti ja samuti on see hea võimalus partnerile näidata, et sul on huvi teda kuulata.
Ka mälu treenimine ei ole kunagi asjatu. On hädavajalik mäletada potentsiaalsete äripartnerite nime, kuida sootuks parema mulje jätab see, kui me mäletaksime nende kohta veel üht-teist. Et paremini mäletada, tuleks tunda siirast huvi nende vastu ning seejärel teadlikult proovima teatud fakte meelde jätta. Kuna teine inimene võib olla ära unustanud, et ta sulle kunagi oma hobidest või huvialadest rääkis, on ta meeldivalt üllatunud, kui tunned tema tegevuste vastu huvi.
Sõnade valik on tähtis. Psühholingvistika on psühholoogia haru, mis tegeleb uurimisega, kuidas sõnad mõjutavad meie mõtteid ja tundeid. Ning nende uuringud on näidanud, et mõjutavad ja kuidas veel. Näiteks miks-küsimust võiks vältida, nii palju kui võimalik. Põhjuseks on asjaolu, et miks-küsimus eeldab mingisugust ratsionaalset vastust. Väga sageli inimene ei olegi endale teadvustanud, miks ta üht või teist asja arvab või mingil viisil käitub. Samuti viitab see küsimus kohe mingile järgnevale kriitikale. Miks-küsimusele kaldub tavaliselt järgnema ennast õigustav või kaitsev vastus ja seda me ju ei vaja ega oota.
Samuti tuleks meil oma sõnavaras üle vaadata sõnad nagu – kõik, igaüks, alati, mitte iialgi – ühesõnaga kõik see, mis lisab meie kõnele dramaatilist alatooni, aga ei kirjelda sageli reaalset olukorda.
Olles jõudnud juba läbirääkimiste faasi, tuleks hoiduda positsioonilisest kauplemisest. Positsiooniline kauplemine tähendab seda, et mõlemad pooled kaitsevalt kiivalt omi positsioone (näiteks hinda) ja lõpuks muutub juba ego küsimuseks mitte mingil juhul teisele alla anda. Läbi tuleks rääkida vastastikuste huvide ja vajaduste tasemel, teatud positsioon võib olla vajalik ainult kõneluste algatamiseks. Üldjuhul on alati olemas rohkem kui üks võimalik lahendus. Sel viisil läbi rääkides on võimalik jõuda võitja-võitja lahendusteni, positsiooniline kauplemine selleni ei vii.
Läbirääkimised on ideaalis tegelikult kahe võitjaga mäng. Kui me soovime pikaajalisi häid suhteid ja tulemuslikku, ausat koostööd, ei tasu rahulduda vaid iseenese võiduga, mis teisele poolele ebameeldiva tunde jätab.
Omaette teema, millega meil kõigil paratamatult kokku puutuda tuleb, on need niinimetatud „keerulised“ inimtüübid. Teades üht-teist nende käitumise kohta, tuleme me nendega paremini toime, suudame nendega vahel edukat koostöödki teha ning mõnes asjas õnnestub meil neid isegi veenda. Lõpetuseks ongi siinkohal välja toodud viis sageli esinevat tüüpi ning väikesed käitumisjuhised nendega toimetulekuks.
1 tüüp – Läheme asja juurde, milles on küsimus?
Temaga on üsna kerge jutule saada. On hea, kui te telefonis palju tema aega ei kuluta, siis tundute talle asjalik ja ta on nõus teiega kohtuma. Ta räägib kiiresti, vaatab sageli kella, aeg on tema jaoks raha. Kohvi tuuakse ruttu, asjamehel on kohvi manusamiseks tõenäoliselt isiklik suur kruus, millel laiutab mingisugune ego-upitav sõnum. Jooge oma kohvi aeglaselt, kui joote tassi viie-kümne minutiga tühjaks, on teid kergem minema ajada. Tema laud on segamini ja vestluse käigus uurib ta teid rohkem kui kuulab. Kui te suudate ruttu ja originaalselt ennast, oma toodet või teenust või seisukohta presenteerida, hindab ta seda kõrgelt, sest näeb, et väärtustate ka tema aega. Sellisel juhul on taolise tüübiga kokku sattumine teile lausa õnnistuseks.
2 tüüp – Agressiivne – mida mina sellest saan?
Tema juurde on raske pääseda, kui see on juhtunud, siis uurib ta teid kahtlustava pilguga ja proovib tekitada kõhedust. Ta teab, et surve all hakkab inimene pakkuma temale soodsamaid lahendusi. Ta ei viitsi eriti kuulata, kuid väidab, et teab teist kõike. Tal on tõenäoliselt hiigelsuur kirjutuslaud, nagu emalaev ja ta laiutab (ja varjab end) selle taga. Püüdke ta sealt välja saada, kurtke haige selja või vajaduse üle midagi arvutist näidata. See võib muuta teie kohtumise tulemust. Tema rünnakuid ei tohi võtta isiklikult, vaid olla ka ise kehtestav, see näitab talle, et teie pakkumine on midagi väärt ja te ei murdu kergesti.
3 tüüp – Ülitäpne ja põhjalik.
Tõenäoliselt andis ta teile kohtumiseks imeliku aja, näiteks 11.40 ja ilmtingimata õpetas, kuidas kohale tulla. Muuseas, teda tuleb kuulata, muidu ta solvub. Samuti ei meeldi talle inimesed, kes liiga kiiresti räägivad. Ta valib ise sõnu ja üldiselt on teinud palju eeltööd, seetõttu ootab ta ka väga täpseid ja konkreetseid vastuseid. Peale kohtumist soovib ta saada kõige kohta kirjalikku kokkuvõtet, seega on hea, kui teete kohtumise ajal palju märkmeid. On ka üsna tõenäoline, et selle tüübiga kohtumisel kokkulepet veel ei saavuta, ta tahab veel kohtuda ja võimalik, et võtab järgmisele kohtumisele enda poolt kaasa ka täiendavaid liikmeid, et olla langetatud otsustes täiesti kindel. Selle tüübiga on vaja eelkõige kannatlikkust.
4 tüüp – Sõbralik – saame õige kokku!
Kui temaga esimest korda telefonis rääkida, tundub ta meeldiv inimene olema ja võib lausa ise teha ettepaneku kohtumiseks, tore vaheldus, kas pole? Väga sageli tahab ta kohtudes kohe eesnime kasutamise peale üle minna. On võimalik, et ta on kas viibinud või töötanud USA-s ja omandanud sealseid käitumismaneere. Tema kontor on sageli ebatraditsiooniline ja tõenäoliselt temaga laua taga asju ajada ei tule. Ta suunab teid mugavale diivanile ja soovitab jaki seljast võtta ning nagisse riputada. Ta on hea suhtleja ja usub, et ka teie olete tore inimene, vaatamata sellele, mis teie tehingust lõpuks saab. Kui tal on teie ettepanekute suhtes huvi, ütleb ta seda kohe, sest ta väärtustab ka teiste aega. Selliseid tüüpe on vähe, kuid õnneks siiski satute vahel ka nende juurde. Lootust peab olema, nendega on tõsiselt tore tegemist teha!
5 tüüp – Sõbramehelik – lase ennast lõdvaks!
See on sõbraliku tüübi ohtlik variatsioon, mida tasuks kindlasti silmas pidada. Tema sõbralikkus on seotud omakasupüüdlikkusega, ta loodab, et kaotate tähelepanelikkuse ja lobisete ehk midagi olulist välja. Ka tema tervitab teid eesnimepidi ja võib teha ettepaneku mugavasse diivanisse istuma kolida. Teda huvitab väga teie staatus ettevõttes, ta võib kaua ja põhjalikult uurida teie nimekaarti ja soovida veenduda, et teil on ikka vajalikud volitused tehingu sõlmimiseks. Kui talle tundub, et te ei oma piisavat positsiooni ja kogemust, võib ta huvi kaotada, seetõttu tuleks iga oma kogemust rõhutada. Ta teab, et mõnusas õhkkonnas on kergem kompromisse saavutada, ärge minge selle ohvriks, vaid säilitage kontroll olukorra üle. Kui teete mõne järeleandmise, rõhutage, et see oli teadlik otsus, ei tohi jätta muljet, et tegite seda kogemata. Tegu on kalkuleeriva tüübiga ja ta hindab seda, kui teil on selgroogu tema mängudele vastu panna ja mitte tähelepanul hajuda lasta.
Mõned soovitused:
- Kui vestluspartner võtab ootamatult „kinnise“ poosi, näiteks ristab käed rinnal, ulatage talle pakkumist tutvustav paber, mingi näidis vms, kuna sellega saate ta „avatud“ poosi tagasi viia. Kuna kinnise poosi puhul võib partnerilt eeldada negatiivset tagasisidet (mõni inimene valmistab end niimoodi ette vastuargumentide esitamiseks ja see võib üsna järsk ja lõplik välja kukkuda), siis avatud poosi tagasi saamine võimaldab meil endil esimesena ettevaatlikult uurida, milles võib probleem olla. Samuti võimaldab see hoida üleval vestluse pingevaba tooni ning võibolla isegi vältida kohmakaid järske väljaütlemisi teise poolt, mis võiksid rikkuda kogu tehingu.
- Et võidelda sageli ette tulevate tähelepanu hajutajatega (vestluspartneril heliseb telefon, keegi vaatab ukse vahelt sisse, mingi „möödapääsmatu“ asi kerkib üles), kasuta TÄHELEPANU ÜLAL HOIDMISE KULDREEGLIT: 1 – ütle, mida sa kavatsed öelda 2 – ütle oma sõnum ära 3 – korda üle, mida sa ütlesid.
- Vahetevahel tasub mõtelda, kas sõnumit, mille kavatsesid just e-mailiga teele saata, poleks otstarbekam suuliselt edastada. Kirjalikult ei saa alati edasi anda soojust ja sõbralikkust, samuti on kirjalik sõnum ühesuunaline – me ei kuule koheselt teise inimese reaktsiooni. Samas võiks vestluspartneri häälest saada väärtuslikku informatsiooni kõne jätkamiseks ja lõpptulemus võiks olla helistajale soodsam.
- Tutvustades end telefoni teel võõrale inimesele esitlege firmat, kust te helistate ning öelge seejärel üsna aeglaselt ja selgelt oma nimi. Sel viisil tunneb inimene, et ta räägib teise inimesega, mitte vaid häälega toru otsas. See töötab helistaja kasuks, kuna häälele on oluliselt kergem „ei“ öelda kui konkreetsele persoonile.
Persuasion. The art of influencing people. 2nd edition. James Borg